クリニックの待ち時間が長い6つの理由！その対策とクレームへの対処法｜クリニック特化の自動精算機、セミセルフレジ

「クリニックの待ち時間が長いからどうにかしたい！」「待ち時間に対するクレームを減らすためにはどうすればいいの？」

このように悩んでいるクリニックはありませんか。

クリニックへのクレームで特に多いのが「待ち時間」に関するものです。

クレームが増えると、患者さまの満足度が下がるだけでなく、対応に時間がかかるため、クリニック全体の業務効率が悪化します。

さらに、クレーム対応はスタッフにもストレスを与えるため、待ち時間を短縮する対策が必要です。

この記事では、クリニックで待ち時間が長くなる理由やその対策、クレームへの対応方法を詳しく解説します。

待ち時間の問題に悩む方の一助になれば幸いです。

クリニックの待ち時間が長い6つの理由

まずは、クリニックの待ち時間が長い6つの理由を解説します。

1. 患者数が多い
   患者さまの数が多いと、どうしても待ち時間が長くなります。
2. 患者さまの状態把握に時間がかかる
   患者さま一人ひとりの状態をしっかり把握するため、診察時間が延びることがあります。
3. 丁寧な診察をしている
   患者さまに丁寧な診察を行うことで、診察時間が長くなることがあります。
4. 急病の患者さまへの対応
   急病の患者さまが来院すると、急遽対応が必要になるため、待ち時間が増えることがあります。
5. クリニックの数に偏りがある
   地域によっては、クリニックの数が少なく、1つのクリニックに患者さまが集中することがあります。
6. 診療報酬の計算が複雑
   診療報酬の点数計算が複雑なため、事務処理に時間がかかり、その分待ち時間が長くなります。

これらの理由を詳しく見ていきましょう。

１．患者数が多い

クリニックの待ち時間が長くなる原因の一つに「患者数の多さ」があります。

特定の時間帯や曜日には、患者さまが集中しやすく、予約制でも想定以上の来院があることがあります。

特に新患や高齢者への対応は時間がかかるため、診察が遅れることも多いです。

こうした状況が重なると、待ち時間が長くなり、スタッフの負担も増えます。

この問題を解決するには、適切な予約管理や患者対応の改善が必要です。

さらに、事前のオンライン問診や受付の効率化も、待ち時間を短縮するための有効な方法です。

2．患者さまの状態把握に時間がかかる

患者さまの状態把握に時間がかかると、待ち時間に影響することがあります。

患者さまが来院すると、まず症状の確認や血圧、体温のチェックが必要です。

特に初診の患者さまや、複数の症状がある場合、あるいは過去の病歴が複雑な方は、丁寧な確認が必要になります。

また、電子カルテの操作や情報確認にも時間がかかることがあります。

この問題を改善するには、スタッフ全員が患者さまの状態をスムーズに共有できるシステムの導入や、事前問診をオンラインで行う工夫が効果的です。

また、患者さまに事前に状況を伝え、協力をお願いすることで、診療がよりスムーズに進み、待ち時間の短縮が期待できます。

3．丁寧な診察をしている

患者さま一人ひとりを丁寧に診察することも、待ち時間が長くなる原因の一つです。

症状や不安にしっかり向き合い、時間をかけて診察することで、診療が遅れる場合があります。しかし、診察時間を短縮しすぎると「先生がじっくり診てくれない」「待ち時間は長いのに診察は短すぎる」といったクレームが出る可能性があります。

そのため、診察を待っている患者さまには、診療が遅れている理由を丁寧に説明し、安心してもらうことが大切です。これにより、待ち時間に対する不満を減らし、クリニックのサービス向上につなげることができます。

4．急病の患者さまへの対応

待ち時間が長くなる理由の一つに、急病の患者さまへの対応もあります。

通常、クリニックは救急患者を受け入れることは少ないですが、急に症状が悪化した患者さまを優先して診察することがあります。

急病の患者さまは予約の患者さまと異なり、突然のことが多く、迅速な対応が求められます。

その結果、他の患者さまの診察が遅れ、全体の待ち時間が長くなることがあります。

特に、重篤な症状の患者さまの場合、医師や看護師の的確な処置や判断が必要であり、診察時間が大幅に延びることもあります。

このような場合には、他の患者さまに事情を説明し、理解を得ることが大切です。

説明が不足すると不満が生じるリスクがあるため、注意が必要です。

5．クリニックの数に偏りがある

地域によってクリニックの数に偏りがあることも、クリニックの待ち時間が長くなる原因となります。

特定の地域ではクリニックが少ないため、一つのクリニックに多くの患者さまが集まってしまうことがあります。

特に、都心部や住宅地では、限られたクリニックにたくさんの患者さまが訪れるため、待ち時間が長くなりやすいです。

この問題に対応するためには、スタッフが診療を効率よく進める工夫が必要です。

6．診療報酬の計算が複雑

クリニックの待ち時間が長くなる理由の一つとして、診療報酬の点数計算が複雑であることも挙げられます。

診療報酬は、患者さまが受けた診療や治療に対して支払われる報酬のことで、その計算はとても細かく決められています。

特に、複数の診療が行われたり、保険診療と自由診療を併用した場合など、計算が複雑になりやすいです。

これが原因で、会計処理に時間がかかり、待ち時間が長くなることがあります。

関連記事：クリニックのレジ業務を効率化するためのおすすめポイント

クリニックの平均の待ち時間

厚生労働省の「令和2年（2020年）受療行動調査」のデータによると、クリニック（小病院）での診察までの待ち時間は次のようになっています。

待ち時間	令和2年	平成29年	平成26年
15分未満	28.5％	33.5％	23.8％
15分～30分未満	28.5％	23.7％	22.8％
30分～1時間未満	22.1％	17.3％	20.2％
1時間～1時間30分未満	8.7％	8.1％	10.7％
1時間30分～2時間未満	5.9％	5.1％	8.4％
2時間～3時間未満	2.3％	2.9％	5.1％
3時間以上	1.1％	1.0％	1.8％
無回答	4.0％	8.4％	7.3％

参考：令和2(2020)年受療行動調査（概数）の概況｜厚生労働省

令和2年のデータによると、診察までの待ち時間が「15分未満」や「15分～30分未満」である割合が最も高く、全体の28.5%を占めています。

また、平成26年と比較して待ち時間は短くなっています。

しかし、待ち時間の長さに対する感じ方は患者さまによって異なることを考えると、よりスピーディーな対応が求められるでしょう。

クリニックの長い待ち時間を短くするための対策

クリニックの長い待ち時間を短くするための対策としては、

• 自動精算機の導入
• 予約システムの導入
• 電子カルテの導入
• 問診システムの導入

などがあります。

以下では、それぞれのシステムについて詳しく紹介します。

自動精算機の導入

クリニックの待ち時間を短縮するための効果的な対策の一つとして、自動精算機の導入が挙げられます。

自動精算機は、診療後に患者さまが自分で支払いを完了できるシステムで、会計処理を効率化します。

これまでの手動会計では、患者さま一人ひとりの精算に時間がかかり、待ち時間が増えることがありましたが、自動精算機を導入することでこの問題を解決できます。

自動精算機により、スタッフが会計業務にかける時間が短縮され、急患対応など他の業務に集中できるようになります。

特に、忙しい時間帯や急患対応が必要な場合でも、自動精算機があることでスムーズな会計処理が可能です。

また、患者さまも迅速に支払いができるため、サービスの向上につながります。

自動精算機は現金、クレジットカード、電子マネーなど多様な支払い方法に対応し、便利さもアップします。

MEDREGI-セミでは、会計や精算業務を最小限の労力で実施できます。

そのため、患者満足度が向上するだけではなく、クリニックのスタッフの負担も軽減できるでしょう。

予約システムの導入

予約システムの導入は、クリニックの待ち時間を短縮するためにとても効果的です。

以下の機能を活用することで、診療の効率が向上します。

オンラインでの予約受付

患者さまが希望する時間にスムーズに受診できるようサポートします。

これにより、クリニックの診療スケジュールが最適化され、患者さまの待ち時間が削減できるでしょう。

オンライン予約では、患者さまが自分の都合に合わせて簡単に予約できるため、クリニックの受付や電話対応の負担も軽減されます。

診療時間の調整

予約システムは診療スケジュールを最適化することで、患者さまの来院時間を管理します。

診療内容や患者数に応じた予約枠の調整ができるため、ピーク時の混雑を防ぎ、診療の質を保ちながら待ち時間を短縮できます。

リマインダー機能

予約時間のリマインダーを送信することで、患者さまの忘れを防ぎ、キャンセルや遅刻を減らすことができます。

これらの機能によって、クリニックの診療スケジュールがより効率的に管理でき、ピーク時の混雑も防げます。

また、スタッフがシステムを熟知し、患者さまに適切な案内を行うことで予約システムの効果を最大限に活用できるでしょう。

参考記事：クリニックにも患者にも優しい診療予約システム

電子カルテの導入

クリニックの待ち時間を短縮するためには、電子カルテの導入が非常に効果的です。

電子カルテの利点は、情報の即時アクセスと共有ができる点です。

医師や看護師が診療中にリアルタイムで情報を更新できるため、患者さまのカルテが常に最新の状態に保たれます。

そのため、診療の進行がスムーズになり、必要な情報に迅速にアクセスできることで、診療時間が短縮されます。

過去の診療履歴や検査結果などもすぐに確認できるため、無駄な検査や重複診療を避けられるでしょう。

さらに、電子カルテは診療のプロセスを標準化し、チェックリストや自動アラート機能を活用することで、医療ミスや手続きの漏れを防ぎます。

これにより、診療の品質が向上するとともに、患者さまの待ち時間をさらに短縮することが可能です。

医療スタッフは、業務の効率化によって患者さまへの対応に集中できるようになり、全体的なサービスの向上が期待できます。

また、地域における医療提供体制の改善も重要です。

たとえば、クリニック同士の連携を強化し、患者さまが他の医療機関を選択しやすい環境を整えることで、特定のクリニックへの患者集中を緩和できるでしょう。

問診システムの導入

クリニックの待ち時間を短縮するための効果的な対策として、問診システムの導入が挙げられます。

問診システムは、患者さまが来院する前にオンラインで症状や健康状態に関する情報を入力できるシステムです。

問診システムの利点は、事前に患者さまの基本情報や症状を把握できる点です。

患者さまが来院する前に必要な情報を収集することで、医師や看護師は診療に必要なデータを事前に確認でき、初診時の情報入力にかかる時間を削減できます。

これにより、診療がスムーズに進行し、待ち時間の短縮が実現します。

また、問診システムは、患者さまが入力した情報を電子カルテと連携させることができるため、情報の一元管理が可能です。

これにより、医療スタッフは診療に集中でき、診察や検査の必要性を迅速に判断できるようになります。

診療の効率化が進むことで、患者さまの待ち時間をさらに短縮できるでしょう。

参考記事：メルプWEB問診が選ばれる理由

クリニックの待ち時間を長いと感じさせない対策

次に「待ち時間が長い」と感じにくいような環境づくりについて解説します。

• Wi-Fiを導入する
• テレビや雑誌を置いておく
• ウォーターサーバーや自動販売機を設置する
• キッズスペースを用意する

「待ち時間が長い」と感じにくいような環境づくりについて解説します。

Wi-Fiを導入する

クリニックでの待ち時間を長く感じさせないためには、Wi-Fiの導入が非常に有効です。Wi-Fi環境を整えることで、患者さまが快適に待つことができます。

Wi-Fiの利点

• 待ち時間を有意義に使える: 患者さまはWi-Fiを使って、メールのチェックやソーシャルメディアの更新、動画の視聴などができるので、待機中の時間を有効に過ごせます。
• 待機中のストレスを軽減: 快適な待機環境が整うことで、不満やイライラを減らし、患者満足度が向上します。

Wi-Fiの導入がもたらすその他のメリット

• 診療効率の向上: Wi-Fiを使うことで、電子カルテや予約システムの使用がスムーズになります。また、オンライン診療のサポートも可能になり、スタッフの業務効率が改善されます。

Wi-Fiの導入は、患者さまが待ち時間を快適に過ごせるようにし、クリニック全体のサービス向上にもつながります。

テレビの設置や雑誌を置いておく

クリニックの待ち時間を長く感じさせないためには、待合室にテレビや雑誌を設置するのが効果的です。これらのエンターテインメントが、患者さまの待機中のストレスを軽減してくれます。

テレビの設置

• 雰囲気の改善: テレビを設置することで、待合室の雰囲気が楽しくなります。最新のニュースや健康情報、エンターテインメントを放送することで、患者さまは情報を得ながらリラックスできます。
• 有益な情報の提供: 健康関連の番組を流すことで、待ち時間が有意義に感じられます。音量や内容には配慮し、リラックスできる環境を保つことが大切です。

雑誌の提供

• 興味を引く: さまざまなジャンルの雑誌を用意することで、患者さまが興味のある内容を読んで時間を過ごせます。
• 定期的な更新: 雑誌を定期的に更新することで、常に新しい情報を提供し、患者さまの関心を引きます。また、雑誌は手軽に利用できるため、待ち時間が短い場合でもさっと読める点が魅力です。

このように、テレビや雑誌を使って待機中の時間を快適に過ごせるようにすることで、患者さまの満足度が向上し、待ち時間が長く感じられにくくなります。

ウォーターサーバーや自動販売機を設置する

クリニックの待ち時間を長く感じさせないためには、ウォーターサーバーや自動販売機を設置するのが効果的です。

• 水分補給: ウォーターサーバーや自動販売機を設置することで、患者さまが待っている間に自由に水分を摂ることができます。これにより、待機中の不快感やストレスが軽減されます。
• 便利さ: これらの設備は使いやすく、患者さまがスムーズに利用できるため、待ち時間が快適に過ごせます。

ウォーターサーバーや自動販売機の導入により、待合室の環境が改善され、患者さまの満足度が向上します。快適な待機時間を提供することで、待ち時間を短縮するための有効な手段となります。

キッズスペースを用意する

クリニックの待ち時間を長く感じさせないために、キッズスペースを待合室に設置することも効果的です。

特に、お子さんを連れた患者さまにとって、待機中のストレスを減らすためには、子供が遊べるスペースが役立ちます。

• 遊び場の提供: キッズスペースを作ることで、子供たちが楽しく遊べる場所を提供します。これにより、子供たちが退屈せず、親も待ち時間中のイライラを減らすことができます。
• スペースの確保: キッズスペースを設置する際には、クリニックの待合室に十分な面積を確保し、適切に配置することが重要です。これにより、待機中の快適さが向上します。
• 安全対策: キッズスペースを親が見守りやすい位置に設置することで、安全面にも配慮できます。

このように、キッズスペースをうまく活用することで、患者さまの待ち時間をより快適にし、クリニックのサービスを向上させることができます。

クリニックの待ち時間でクレームが入ったときの対策

クリニックの待ち時間に関するクレームが発生した場合、以下の3つのステップで対応することが重要です。

• 患者さまの話をしっかり聞く
• 謝罪して解決策を提案する
• 感謝の気持ちを伝える

患者さまの話をしっかり聞く

クレームを受けた際は、まず患者さまの話を最後まで聞きましょう。どのような状況でどんな不満を持っているのかを理解することが、信頼回復への第一歩です。

1. 共感の意を示す
   「お待たせして申し訳ありません」「お身体がつらいのにご迷惑をおかけしました」といった言葉で、患者さまの気持ちに寄り添いましょう。
2. 問題点を整理し、対応策を検討する
   患者さまの話をもとに問題点を整理し、例えば待ち時間の長さが問題であれば、診察の流れや体制を見直すなどの具体的な改善策を考えます。
3. 改善予定や対応方針を説明する
   今すぐに対応できない場合でも、どのように改善していくか、今後の方針を患者さまに説明することが重要です。
4. フォローアップを行う
   問題が解決した後は、再度謝意を伝え、改善策が実施されたことを知らせることで、信頼を回復しましょう。

このように、患者さまの話を丁寧に聞き、共感を示し、問題に対する具体的な対応を行うことで、クレームへの効果的な対処が可能になります。

謝罪して解決策を提案する

クリニックで待ち時間に関するクレームが入った際の対応は、謝罪と解決策の提案がカギを握ります。

1. 謝罪する
   まずは、心からの謝罪を行いましょう。「ご予約の時間にお待たせしてしまい、ご不便をおかけしました」と具体的に謝罪することで、患者さまに誠意を伝えられます。
2. 解決策を提案する
   謝罪だけでなく、具体的な改善策を示すことが大切です。「今後同じことが起きないよう、スタッフ全員で対策を講じています」といった具体的な対応策を伝えると、改善に向けた努力が感じられます。
3. フォローアップする
   クレーム対応後には、改善策が実施されているか確認し、再度患者さまに連絡することも重要です。次回の訪問時に改善されたサービスを実感してもらうことで、信頼を回復することができます。

このように、謝罪と具体的な解決策の提案、そしてフォローアップを行うことで、患者さまの不満を軽減し、信頼を取り戻すことができます。

感謝の気持ちを伝える

クリニックで待ち時間に関するクレームがあったとき、感謝の気持ちを伝えることが大切です。これにより、患者さまとの信頼関係が深まり、満足度も向上します。

1. 迅速な感謝の表明
   クレームを受けたら、すぐに感謝の気持ちを伝えましょう。「お忙しい中、貴重なご意見をありがとうございます」といった言葉で、患者さまの意見が大切にされていると感じてもらえます。
2. 改善策の実施とフォローアップ
   感謝の気持ちを伝えた後は、実際に改善策を講じることが重要です。改善が進んだことを患者さまに伝え、「ご意見を参考にして改善しましたので、ぜひご確認ください」とフォローアップを行いましょう。

感謝の気持ちを具体的に伝え、改善を実行することで、患者さまの信頼を回復し、より良い関係を築くことができます。

まとめ

クリニックの待ち時間に関するクレームにうまく対応することは、患者さまの満足度を高めるために重要です。

まず、患者さまの話をしっかり聞きましょう。

不満を聞き取ることで、どんな問題があるのかを理解することができます。

また、迅速に感謝の気持ちを伝えることで、患者さまに対する信頼関係を築くことができます。

さらに具体的な改善策を提案し、その後のフォローアップを行うことで、患者さまに実際の変化を感じてもらえます。

これらの対応をきちんと行うことで、待ち時間への不満を軽減し、クリニックの評価を上げることができます。

 

参考サイト・文献

令和２(2020)年受療行動調査（確定数）の概況｜厚生労働省